Dans le système de santé moderne, la communication est souvent partagée entre les équipes. Cela peut bien fonctionner, mais seulement si les normes de communication sont élevées et cohérentes.
Lorsque les discussions essentielles concernant les risques, les attentes ou les limites sont déléguées sans formation adéquate ni harmonisation des pratiques, les patients peuvent recevoir des explications incomplètes ou trop optimistes. Cela accroît le risque d'insatisfaction ultérieure, même si les soins eux-mêmes sont de qualité¹.
Les études sur les plaintes des patients montrent que de nombreux problèmes ne proviennent pas d’erreurs techniques, mais de ruptures dans la communication et la définition des attentes².
Le problème n'est pas la délégation, mais la mauvaise délégation.
Les systèmes performants garantissent que :
- Les membres de l'équipe sont bien formés.
- Les messages sont cohérents
- Les attentes clés sont renforcées, et non atténuées.
- Les cliniciens restent responsables de la manière dont l'information est transmise.
Des systèmes clairs protègent les patients — et les cliniciens qui les soignent.
Références
- Vincent C, Amalberti R. Des soins de santé plus sûrs : stratégies pour le monde réel. Springer ; 2016.
- Levinson W, Roter DL, Mullooly JP, et al. Communication médecin-patient et réclamations pour faute professionnelle. JAMA. 1997;277(7):553–559.
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