Nombre de cas d'insatisfaction ne proviennent pas des actes médicaux pratiqués, mais de la compréhension qui en a été faite.
Lorsque les attentes sont irréalistes, voire inexistantes, les patients peuvent interpréter les variations normales, le temps de guérison ou les symptômes résiduels comme un échec. Ce risque est particulièrement élevé lorsque les explications sont données à la hâte, déléguées sans concertation ou excessivement rassurantes¹.
Les recherches ont constamment démontré que la qualité de la communication influence fortement la satisfaction, les plaintes et la confiance, indépendamment du résultat clinique².
Des soins de qualité dispensés sans communication claire peuvent néanmoins être décevants. À l'inverse, des résultats en deçà des attentes sont souvent mieux acceptés lorsque celles-ci ont été discutées ouvertement dès le départ.
La communication ne change pas la réalité, mais elle façonne la façon dont elle est vécue.
C’est pourquoi la communication n’est pas une option supplémentaire dans le domaine de la santé. C’est une compétence clinique fondamentale.
Références
- Cleary PD. L'importance croissante des enquêtes auprès des patients dans l'évaluation de la qualité des soins de santé. BMJ. 1999;319(7212):720–721.
- Hickson GB, Clayton EW, Githens PB, Sloan FA. Facteurs incitant les familles à déposer des plaintes pour faute professionnelle médicale. Pediatrics. 1992;89(2):336–341.
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